Amikor a változás nagyon nem jó – vezetőknek, vállalkozóknak

Avagy bevezetés a minőségbiztosítás alapjaiba

Ez a cikk a Minerva Capitoliuma 2011. januári számában jelent meg, melynek témája a változás volt. A Minervát ide kattintva rendelheted meg>>

Abban már megegyezhetünk, a havi Minerva szám cikkeinek alapján, hogy a változás szükséges, a változás törvényszerű, a változás jó, mert a változás egyben lehetőség, de létezik az a területe az életnek, létezik az a nézőpont, amikor a változás nem, hogy nem jó, de még vészjelző, sőt önmagában veszélyforrás is lehet.

Ez pedig nem más, mint az állandóan magas színvonalat, magas minőséget feltételező és kívánó tevékenységek végzése, szolgáltatások nyújtása, termékek gyártása. Mert ha valami tökéletes, akkor a változás csakis negatív irányú lehet. Igaz? Már ha tökéletes…

Tökéletes márpedig van?

Nincs. Matematikailag, statisztikailag elérhetetlen a tökéletes színvonal. De emberi léptékkel könnyedén elérhető. Ezt nevezzük 99,98%-os minőségnek. Ez már annyira jó, hogy észrevehetetlenek a hibák, eltérések, különbségek.

Mindenki magas színvonalon, maximális teljesítménnyel, és a maximálisan elvárható felelősség vállalásával végzi a feladatát, az a néhány századnyi hiba pedig a természet tökéletlenségéből is fakadhat.

Annak idején, a szocializmusban, a tervgazdaság és a teljes foglalkoztatottság korában úgy nézett ki a minőség, hogy sehogy. A minőség ugyanis a vevő elvárása. Színre, szagra, méretre, mennyiségre, időzítésre, árra, és egyéb jellemzőkre kitérő pontos meghatározással.

Anno nem volt vevő, a gyártást és termelést nem a kereslet alapján tervezték és valósították meg, hanem felülről jött utasítások alapján. Aztán így a darabszámon és az elkészülési időn túl semmiféle más mérőszám nem volt beiktatva, a folyamat végén pedig egyszerűen szétszortírozták a jókat a selejtektől. A jók mentek a piacra (Hofi ezen hangosan röhögne), a selejtekkel meg történt, ami történt…

Nem volt minőség, mert nem volt vevői elvárás sem. Merthogy vevő sem volt. Csak kínálat volt, kereslet nem.

A minőségbiztosítás ott kerül be a képbe, ahol keresleti piac van: ahol a vevőnek jól körülírható, meghatározható kívánalmai vannak az adott szolgáltatással, termékkel kapcsolatban. Ha meg van határozva a minőség, akkor nagyon gyorsan kiderül, hogy például egy termék nemcsak jó vagy selejt lehet, hanem rengeteg árnyalata léphet be a MILYEN-ségnek, még a legegyszerűbb termék esetében is. Méreteltérés, színeltérés, megmunkálási finomság eltérés, időtényező eltérés, költséghatékonyság eltérés, stb.

A vevő 1000 darab acél, 10mm-es csavart kér, darabját 5 forintért, és ebből kifolyólag nem fogja megvenni a 900 darab, fából készült, 12-es csavart 2 forintos darabáron.

A minőség azt jelenti, hogy ismerjük a vevő igényeit, és ki is elégítjük.

A 100%-os minőség 100%-os vevői elégedettséget jelent.

A minőség és a hozzá tartozó minőségi mutatók nemcsak termékeknél, hanem szolgáltatásoknál, és működési folyamatoknál is megfogalmazhatóak, és mérhetőek. Mérhető például, hogy egy kisvállalkozás pénzügyi osztálya milyen minőséggel dolgozik. Vagy milyen minőséggel dolgozik, a marketingosztály. Ehhez persze rendszerek, tervek, célok és folyamatos monitorozás szükségesek, ami óriási önfegyelmet, önuralmat, és lássuk be, szaktudást igényelnek.

Ezzel általában nincs is baj a cégeknél, a baj azzal van, hogy nincs minőségszemlélet. Ha nincs minőségszemlélet – vagyis minden ad hoc történik -, akkor rejtve marad a cégek legsunyibb ellensége: az alattomos, észrevehetetlen, rossz irányba haladó változás.

Egyáltalán mi a változás?

A változás azt jelenti, hogy egy adott helyzet, vagy adott jellemző megváltozik a kiindulási ponthoz képest. A változás valahonnan való elmozdulást, elfordulást, átalakulást, ugrást jelent. Ugyanakkor senki ne ringassa magát abba a tévhitbe, hogy a változás csak előre felé mutathat. Mutat az vígan rossz irányba is, csak épp annyira mesterei vagyunk a racionalizálásnak, hogy nem vagyunk hajlandóak észrevenni, hogy melyik irányba megyünk a lejtőn.

Ahhoz, hogy vezetőként mindig a kezünkben tarthassuk a változás gyeplőjét, és az a mi irányításunkkal mindig jó irányba haladjon és soha ne a rossz felé, ahhoz az kell, hogy képesek legyünk irányítani, képesek legyünk azzal a gyeplővel bánni.

Nekem például hiába dobnák ide egy ló gyeplőjét, lelki szemeimmel már látom, ahogy vidáman ügetve végigvonszolna magával a réten. Bár a gyeplő az én kezemben lenne, de ha képtelen vagyok azzal mit kezdeni, mert nem értek hozzá, fogalmam sincs, hogyan működik, akkor én csak csúszok, a képes felemmel lefelé fordulva, szó szerint belefúrva magamat a fűbe, a gyeplő végén lévő lovacska meg élné világát boldogan.

De legalább azonnal tudnám, hogy valami nem stimmel.

A legtöbb cégnél nincsenek tudatában annak, hogy mi történik a cégnél, semmit nem mérnek igazából szisztematikusan, semmit nem irányítanak, csak úgy vannak, bele a vakvilágba.

Ilyen helyeken mindegy, hogy változik-e valami, vagy nem, mert még a rossz irányba fordulás is hoz legalább némi izgalmat.

De profi cégeknél, ott, ahol profi vezetők vannak, megengedhetetlen az, hogy olyan változások következzenek be és járják be útjukat, amiket senki sem vesz észre, vagy ami még rosszabb: negatív változások esetén is, tapsikolva örüljenek azoknak.

Mik kellenek ahhoz, hogy sose sodorjon veszélybe a változás?

Ó, csak pár dolog:

  • Mindenekelőtt: megfelelő szemlélet.
  • Előírások, elvárások leírva.
  • Dokumentációk, és ezek szigorú vezetése.
  • Pontos célok, tervek.
  • Monitorozás, értékelés.
  • Felelősségi körök meghatározása, felelősségre vonás.
  • Akciótervek.
  • Válságtervek.
  • Kommunikációs tervek.
  • Stb.

A legnehezebb ezek közül a megfelelő szemlélet. Ha nincs megfelelő szemlélet – esetünkben minőségszemlélet -, akkor a rendszer minden pontján, mindenki, még a rendszer megalkotója is folyamatosan ezt a kérdést fogja feltenni: Minek ez? Mi értelme van ennek? Nem lehetne ezzel NEM foglalkozni?

És a terv, meg a minőség gyorsan megy a kukába.

Nem könnyű feladat, ez a cikk is csak érinteni képes ezt az óriási és átfogó, de annál csodálatosabb témát. Azt kívánom, hogy vezetőként kívánd azt erre az újévre, hogy a változás mindig tetten érhető legyen a vezetésed alatt, és ha ezen túl még pozitív is, az már csak hab a tortán.

Vidi Rita

About vidirita

Vidi Rita, kezdő és újrakezdő vállalkozások stratégiai tanácsadója. Gondolkodásmód formáló tanácsokkal, ötletekkel, megoldásokkal, könyvek írásával, online tanfolyamok szervezésével foglalkozom, hogy Te sikeresebb lehess. 2013 óta a Balaton-felvidéki Nemzeti Oktatási Nevelési Közhasznú Alapítvány kuratóriumi elnöke vagyok, és persze a RitArt Academy nemzetközi projekt vezetője.

4 Comments

  1. Kedves Rita-rita-szenyorita!
    Sok helyen agymosás szükségeltetik ahhoz, hogy megértesse a vezető a makacs munkatárssal, hogy egy ici-pici odafigyeléssel mennyi hibát megelőzhetne. Mekkora haszna, tekintélye lehetne a cégének, neki pedig mekkora sikerélmény-sorozata – ha kissé más lenne a hozzáállása.
    Ha egy cseppet megnyílna, őszintébb lenne a vezetőjéhez a munkájával kapcsolatban, akkor jobb lenne a kapcsolata azzal, aki csak azért van, hogy az ő munkája pörgős lehessen.

    Ez az egész bekerülhet a munkaköri leírásába, elolvashatja, sőt, alá is írhatja. De csak papírforma marad, ha nem érzi a munkatárs a szavak súlyát.
    Bármennyiszer elismételheted, nem hallja meg. Ezekre a dolgokra alkalmi süketségben szenved. Ez ugyanolyan, mint az általános iskolai kötelező tanulmányaid. Hiába bifláztad be, ha az agyad nem akarta befogadni, ezért csak a kívánt osztályzatig élt az egész zagyvaságként a fejedben.
    Egyelőre nem értem az ilyen tiltakozó, értelmetlen munkatársi felfogást.
    Ha megmagyaráznád, megköszönném. Dugi Zsuzsi

  2. Zsuzsi, köszi a kérdést!
    Kb. többezerszer találkoztam ezzel a jelenséggel még anno, amikor az volt a feladatom minőségbiztosítósként, hogy rávegyem az embereket arra, hogy maximális minőséget adjanak ki a kezük közül (akár szolgáltatásról, akár konkrét termékről volt szó).

    Amikor valakinek felhívod a figyelmét arra, hogy “hát, nem a legjobb minőségben dolgozol, és tényleg csak egy icipici odafigyelés kellene, és megelőzhetnéd a hibákat”, akkor az csak nagyon kevés emberben kelti fel a megfelelő felelősségérzetet, és nagyon-nagyon kevés ember fog végül tényleg picit jobban odafigyelni. A többségben fellobban a kognitív disszonancia, amit ki-ki saját vérmérséklete és személyisége szerint dolgoz fel, de általában ilyenkor felerősödnek a negatív érzések a vezető és a munka iránt!

    Ráadásul, te, mint vezető azt gondolod, hogy figyelmetlen az illető – mert például tudhatná, hogy mit és hogyan kell csinálni -, pedig lehet, hogy valami más okozza a problémát. (Rossz például maga a szabály, teljesíthetetlen az elvárás, stb.)

    A kommunikáció az, amivel ki lehet húzni a dolog méregfogát, és elérni azt a színvonalat, amit te, mint főnök kívánsz.

    A legfontosabb szabály: nem közlünk, hanem kérdezünk.
    Nem közlöm, hogy probléma volt/van, és oda kéne figyelni, hanem valahogy így közelítem meg a dolgot – elvégre minden kolléga érző lélek, és még a legnagyobb macsók sem szeretik a kritikát, még akkor sem, ha jogos.

    “Figyelj csak, észrevettem, hogy nem tökéletesen mennek a dolgok ezzel és ezzel kapcsolatban. Mivel te értesz hozzá a legjobban – naná, hiszen ő csinálja! -, lenne kedved egy kávé mellett megbeszélni, hogy SZERINTED mit kellene tennünk, fejlesztenünk, kitalálnunk, megvalósítanunk, hogy ez a helyzet észrevehetően javuljon? Megköszönném, ha segítenél!”

    (Ezt a mondatot ezerszer lehet használni, mindig működik :))
    Ez az emberek 99%-val csodát művel, mert ez nem számonkérés, ez nem lecseszés, ez nem tényekkel való szembesítés, hanem valódi együttműködésre utalás úgy, hogy közben az az ember lesz a dolog megoldása, aki esetleg okozta is a problémát :).
    De senki nem gázol senki lelkébe, és valóban előkerülhetnek olyan összetevők, amikre te nem is gondoltál, vagy másképp gondoltál.

    Néha a vezetőnek is rá kell jönnie, hogy bár magas szinten érti a szakmát és irányításból jeles, de bennelenni a sűrűjében nem ugyanaz!

    Ha az a trend, hogy felhívjuk a figyelmét a munkatársainknak, hogy figyelj, ez így nem jó, próbáld meg így és így csinálni, még az is jobb, mint az általános “ez így nem jó és pont” hozzáállás, de ez talán működött 20 éve, ma már nem működik.

    Van persze, akikből a “csodamódszer” sem hozzák ki a kívánt eredményt, na, tőle szépen meg kell válni majd, mert ez a munka neki nem való (nem érzi jól benne magát).
    Hosszú távra úgy kell bebetonozni az emberek felelősségérzetét, és a jóra való törekvés igényét, hogy rendszeresen ki kell kérni a véleményüket – írásban -, ötleteiket, javaslataikat, és ezekkel foglalkozni kell.
    Japánban fejlesztették ezt tökélyre, nem hiába termelnek és szolgáltatnak olyan színvonalon, hogy az egész világnak leesik az álla tőle, ráadásul a dolgozóik olyan elkötelezettek, mint sehol máshol a világon.

  3. Nagyon okos a válasz. Igen, tényleg… Igazad van! Le a kalappal előtted: Kérdezni kell. Rákérdezni. Megkérdezni, nem pedig kérdőre vonni! Ekkor jön rá, még ha meg sem fogalmazza saját magának, hogy övé a felelősség, mert ő a rendszergazda. Gazdája annak a rendszernek. Ha rossz, akkor a rossz rendszernek. Ha lehet kiváló, akkor annak. És ki ne szeretne a legjobb lenni? Köszi a választ. Profi vagy! Szeretettel: DugiZsuzsi – duguláselhárítás

  4. Eszembe juttattad: Dale Carnegie “A meggyőzés iskolájá”-ban a hasonló szendvicsmódszert: két zseniális dicséret után megkérdezem, hogy mivel is fejleszthetné a dolgot még jobbá? Köszi, Te mindig mindenben sokat segítesz. Szeretettel: DugiZsuzsi – duguláselhárítás

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *